Zufriedene Kunden entscheiden über Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens. Dem Kundenservice kommt dabei eine entscheidende Rolle zu. Doch die Ansprüche der Kunden verändern sich. Wie genau, weiss Silke Bambauer-Sachse (47). Sie ist Professorin an der Universität Freiburg und forscht seit Jahren zu den Themen Konsumentenverhalten und Kundenservice. Sie rät Firmen, jede Reklamation von Kunden unbedingt ernst zu nehmen.
Blick: Wann hat Sie eine Firma letztmals top beraten?
Baumbauer-Sachse: Das war eine Beratung durch meinen persönlichen Ansprechpartner bei meiner Bank. Er nahm sich Zeit, identifizierte meine Bedürfnisse, ging auf Fragen ein, zeigte Alternativen und alle Vor- und Nachteile auf. Ich nehme generell aber nur selten Beratung in Anspruch und recherchiere meist selbst im Internet.
Sind Kundinnen und Kunden heute anspruchsvoller als früher?
Das ist so. Für Kundinnen und Kunden ist es deutlich einfacher geworden, sich über ein Produkt oder Unternehmen zu informieren. Das kann zu höheren Erwartungen führen. Ein weiterer Grund sind die vielen Alternativen. Wer will, kann im Internet Produkte von überall auf der Welt bestellen.
Unzufriedene Kunden drohen gern mit negativen Online-Bewertungen. Ein Problem?
Diese Online-Bewertungen haben den Kunden eine ganz neue Macht verliehen. Dass sie aber bereits vor Ort mit negativen Bewertungen drohen, ist ein sehr unerfreulicher Trend. Viel besser wäre es, wenn sie nach dem Kontakt mit der Firma ihre positiven oder negativen Erfahrungen teilen. Sind diese gut begründet und nachvollziehbar, kann das für andere eine grosse Hilfe sein.
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Ist es für Firmen also heute deutlich schwieriger, einen guten Kundenservice zu bieten?
Die Firmen befinden sich in einem intensiveren Wettbewerb. Deshalb müssen sie die Kunden früh abholen, ihr Feedback ernst nehmen, sie in Entwicklungsprozesse einbeziehen und aktiv ihre Probleme lösen. Berücksichtigen Firmen all dies, ist der Kundenservice nicht schwieriger als früher.
Immer mehr Firmen automatisieren und digitalisieren ihren Kundenservice. Wie gut funktioniert das?
Viele Firmen sind begeistert von Chatbots und Servicesystemen, die auf künstlicher Intelligenz basieren und bei Problemen und Fragen helfen sollen. Sie sehen das grosse Sparpotenzial. Komplexere Anliegen können einen Bot jedoch rasch überfordern. Und wenn er nicht helfen kann, sind die Kunden natürlich unzufrieden und fühlen sich alleingelassen.
Bleibt die persönliche Beratung weiterhin wichtig?
Das hängt sehr stark vom Produkt ab. Ist es beratungsintensiv und risikobehaftet? Viele Menschen wollen bei Hypotheken oder wichtigen Versicherungen nach wie vor persönlich beraten werden. Andere recherchieren lieber selbst und nehmen ihre Hypothek online auf. Als Firma muss man die Präferenzen seiner Kunden unbedingt kennen, damit man am richtigen Ort investiert.
Angestellte bei Kundenhotlines sind oft mit Reklamationen konfrontiert. Wie reagieren sie richtig?
Wichtig ist, dass Angestellte die Beschwerden immer ernst nehmen, immer höflich und sachlich bleiben. Sie müssen entsprechend geschult werden. Aus Sicht der Firma sind diese Reklamationen aber noch der Idealfall. Viel schlechter wäre es, die Kunden wandern wortlos ab oder lösen im Internet einen Shitstorm aus. Zudem bieten die negativen Rückmeldungen eine Chance.
Und welche?
Die Firmen können daraus lernen. Und wenn sie richtig auf die Reklamation reagieren, fühlen sich die Kunden danach oft stärker an das Unternehmen gebunden als Kunden, die nie reklamiert haben.
Das Ranking Top Kundenservice der Schweiz 2024 basiert auf einer unabhängigen Befragung unter Schweizerinnen und Schweizern, die in den vergangenen drei Jahren etwas gekauft beziehungsweise eine Dienstleistung in Anspruch genommen haben. Die Befragung erfolgte über Consumer Panels, organisiert von der international renommierten Ranking-Firma Statista, und über eine Umfrage auf den Websites von Blick (Deutschschweiz und Romandie). Der Befragungszeitraum dauerte vom 18. September bis zum 25. Oktober 2023.
Die Berechnung der Punktezahl basiert zur Hälfte auf der Bereitschaft zum Weiterempfehlen. Die anderen 50 Prozent setzen sich zusammen aus Erreichbarkeit, Freundlichkeit, fachliche Kompetenz und Lösungsorientierung. Für die bessere Lesbarkeit wurden die Punktezahlen gerundet. Maximal gibt es 10 Punkte.
Das Ranking Top Kundenservice der Schweiz 2024 basiert auf einer unabhängigen Befragung unter Schweizerinnen und Schweizern, die in den vergangenen drei Jahren etwas gekauft beziehungsweise eine Dienstleistung in Anspruch genommen haben. Die Befragung erfolgte über Consumer Panels, organisiert von der international renommierten Ranking-Firma Statista, und über eine Umfrage auf den Websites von Blick (Deutschschweiz und Romandie). Der Befragungszeitraum dauerte vom 18. September bis zum 25. Oktober 2023.
Die Berechnung der Punktezahl basiert zur Hälfte auf der Bereitschaft zum Weiterempfehlen. Die anderen 50 Prozent setzen sich zusammen aus Erreichbarkeit, Freundlichkeit, fachliche Kompetenz und Lösungsorientierung. Für die bessere Lesbarkeit wurden die Punktezahlen gerundet. Maximal gibt es 10 Punkte.