Hat eine Kundin oder ein Kunde ein Problem, ist die Hotline nur einen Anruf entfernt. Bei grossen Firmen gehen auf der Kundenhotline quasi im Minutentakt Anfragen oder Anrufe ein. Wie die Angestellten trotzdem einen kühlen Kopf bewahren? Blick hat mit aktuellen oder ehemaligen Beschäftigen bei Kundenhotlines gesprochen. Ihre Erfahrungen werden anonymisiert wiedergegeben.
Sebastian B. (39) arbeitete über zehn Jahre im Callcenter eines grossen ÖV-Anbieters. «Bei den meisten Anfragen konnten wir gut weiterhelfen», sagt er. Fahrplan- oder Preisauskünfte, Reisen buchen, Offerten abgeben, im System nach Fundsachen suchen: alles kein Problem für das geschulte Personal. Doch dann gab es auch Fälle, bei denen «die Kunden von Anfang an auf 180 waren», wie B. sagt. «Einer von 100 Anrufern war so unzufrieden, dass es eskaliert ist.»
Sei es wegen einer Busse, oder weil die Person am Abend die letzte Anschlussverbindung verpasst hatte. Dann ist Fingerspitzengefühl gefragt. B. und die anderen Angestellten wurden in Kursen auf solche Fälle vorbereitet. «Gut zuhören, nicht ins Wort fallen, den Kunden auch mal Dampf ablassen lassen, Verständnis zeigen und dann möglichst Lösungsvorschläge machen», fasst B. die wichtigsten Punkte zusammen. War ein Kunde nachts an einem Bahnhof gestrandet, organisierte B. ein Taxi.
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Kunden drohen mit Versicherungswechsel
Hanna T. (47) kümmert sich bei einer grossen Versicherung um die Kundenanliegen. Bei ihr rufen die Kunden bei einer Autopanne, einem Verkehrsunfall, krankheitsbedingten Ferienabbrüchen oder einem verlorenen Hausschlüssel an. «Dann organisieren wir einen Pannendienst, eine Heimreise oder einen Schlüsseldienst. Die meisten Leute sind sehr dankbar. Wirklich verärgerte Kunden haben wir nur selten», sagt sie.
Auch Mario I. (29) arbeitet bei einer Versicherung. Ruft ihn ein Kunde wegen eines Schadenfalls, der in der Police nicht enthalten ist, könne es auch mal hitzig werden. «Dann wird regelmässig damit gedroht, die Versicherung zu wechseln. Auch wenn der Kunde beim Abschluss den vorliegenden Schadensfall nicht versichern wollte», sagt er. In Härtefällen greife man auf ein Kulanzkonto zurück.
