Der Kaffee aus der Nespresso-Kapsel zum Frühstück, die Nachrichten auf dem Weg zur Arbeit am Smartphone gecheckt. In der Mittagspause den neuen Bestseller bei Orell Füssli gekauft oder im Internet bei Digitec Galaxus den letzten Schrei aus der Heimelektronikwelt erworben. Und dann gemütlich am Feierabend die neue Netflix-Serie reinziehen. Viele Marken-Lieblinge im Alltag glänzen auch im Ranking Top Kundenservice 2024, das auf einer Befragung von Blick in Zusammenarbeit mit den Datenforschern von Statista beruht.
Genauso wichtig wie die Qualität der erbrachten Dienstleistung, das Finden des richtigen Produkts und natürlich der Preis ist die freundliche, persönliche und kompetente Beratung.
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Der Kundendienst von Nespresso punktet gleich doppelt: Rang 1 bei den Kategorien Haushalts- und Küchengeräte mit 8,62 Punkten und Tee und Kaffee mit 8,53 Punkten. Die Maximalpunktzahl beträgt jeweils 10.
Laufend ins Personal investieren
«Das Geschäftsmodell unserer Marke beruht auf der direkten Beziehung zu unseren Kundinnen und Kunden, die es uns ermöglicht, die Entwicklung ihrer Bedürfnisse genau zu verfolgen und unser Angebot anzupassen», sagt Pierre Besnard (44), kaufmännischer Leiter bei Nespresso Schweiz. Das Einkaufserlebnis in den Filialen sei die DNA der Nestlé-Kaffeetochter. Und hier hat sich das Kundenverhalten nach der Covid-Pandemie verändert. «Wir haben festgestellt, dass sie von einem Erlebnis in einer Boutique mehr erwarten als von einem digitalen Kauf», sagt Besnard. Das Verkaufspersonal schule man daher ständig weiter zu Kaffeeexperten, um den spezifischen Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden.
Der Modeprofi PKZ landet mit 9,09 Punkten über alle Kategorien auf Platz 1. CEO Manuela Beer (54) freut sich riesig über das Umfrageergebnis: «Unser oberstes Ziel ist es, die Kundinnen und Kunden mit unserem Service und unserer Leidenschaft für Mode zu inspirieren und zu begeistern.» Das Ergebnis sei ein wunderbares Kompliment an die Mitarbeitenden.
Neben einem attraktiven Sortiment, Lifestyle-Events und dem Ladenambiente sei die persönliche Beratung der Schlüssel zum Erfolg. Dafür unterhält PKZ eine eigene Akademie für Mitarbeiter-Schulungen. «Genau zu spüren, welche Wünsche und Bedürfnisse die Kundinnen und Kunden haben, ist entscheidend», sagt Beer.
Wann Kunden persönliche Beratung bevorzugen
Bei den Finanzdienstleistern teilen sich Raiffeisen Schweiz und die Berner Kantonalbank die beste Bewertung. «Das Genossenschaftsmodell und die Kundennähe sind herausragende Merkmale von Raiffeisen. Mit unseren über 700 Geschäftsstellen in der ganzen Schweiz sind wir lokal verankert und kennen unsere Kundinnen und Kunden gut», sagt Heinz Huber (59), Chef von Raiffeisen Schweiz.
Seine Bank investiere laufend in die Beratung und auch in die Digitalisierung. Das Bedürfnis, viele Bankgeschäfte selbständig und zu jeder Zeit digital zu erledigen, habe in den vergangenen Jahren zugenommen. «Doch bei komplexeren Themen oder wenn man Unterstützung benötigt, wird weiterhin die persönliche Beratung bevorzugt. Wir wollen beiden Bedürfnissen gerecht werden», so Huber.
Schadensfälle als «Moment der Wahrheit»
Im Bereich Versicherungen räumt die Mobiliar gleich viermal ab. «Die Resultate freuen mich sehr! Wir arbeiten Tag für Tag daran, unsere Kundinnen und Kunden bestmöglich zu begleiten», sagt Patric Deflorin (52), Leiter Markt Management.
Das Ranking Top Kundenservice der Schweiz 2024 basiert auf einer unabhängigen Befragung unter Schweizerinnen und Schweizern, die in den vergangenen drei Jahren etwas gekauft beziehungsweise eine Dienstleistung in Anspruch genommen haben. Die Befragung erfolgte über Consumer Panels, organisiert von der international renommierten Ranking-Firma Statista, und über eine Umfrage auf den Websites von Blick (Deutschschweiz und Romandie). Der Befragungszeitraum dauerte vom 18. September bis zum 25. Oktober 2023.
Die Berechnung der Punktezahl basiert zur Hälfte auf der Bereitschaft zum Weiterempfehlen. Die anderen 50 Prozent setzen sich zusammen aus Erreichbarkeit, Freundlichkeit, fachliche Kompetenz und Lösungsorientierung. Für die bessere Lesbarkeit wurden die Punktezahlen gerundet. Maximal gibt es 10 Punkte.
Das Ranking Top Kundenservice der Schweiz 2024 basiert auf einer unabhängigen Befragung unter Schweizerinnen und Schweizern, die in den vergangenen drei Jahren etwas gekauft beziehungsweise eine Dienstleistung in Anspruch genommen haben. Die Befragung erfolgte über Consumer Panels, organisiert von der international renommierten Ranking-Firma Statista, und über eine Umfrage auf den Websites von Blick (Deutschschweiz und Romandie). Der Befragungszeitraum dauerte vom 18. September bis zum 25. Oktober 2023.
Die Berechnung der Punktezahl basiert zur Hälfte auf der Bereitschaft zum Weiterempfehlen. Die anderen 50 Prozent setzen sich zusammen aus Erreichbarkeit, Freundlichkeit, fachliche Kompetenz und Lösungsorientierung. Für die bessere Lesbarkeit wurden die Punktezahlen gerundet. Maximal gibt es 10 Punkte.
Wie eine Versicherung punkten kann? «Schadenfälle sind für uns ‹der Moment der Wahrheit›, in dem wir unser Versprechen einlösen können, unseren Kundinnen und Kunden schnell und unkompliziert zu helfen», sagt Deflorin. Stehe ein Keller unter Wasser, «dann braucht es jemanden vor Ort, der tatkräftig unterstützt und mitfühlend zur Seite steht». Dies könne die dezentrale Organisation mit 80 Generalagenturen leisten.
Rasche Hilfe, besonders zu Fragen der Kostenübernahme, erwarten Kunden auch von ihrer Krankenkasse. Das beste Service-Paket liefert hier die Swica, urteilen die Befragten.
Zeit für die Kunden nehmen
Im Bereich Getränke und Lebensmittel landet Migros auf dem Platz an der Sonne. Ihr Erfolgsrezept? «Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft sind das A und O. Dazu zählt, dass wir unsere Kundinnen und Kunden aktiv wahrnehmen und ihnen Zeit widmen: Wir begrüssen, beraten, bedienen und verabschieden sie», so die Migros. Suche ein Kunde ein Produkt, werde dieser wann immer möglich bis zum Regal begleitet.
Die enge Begleitung der Kundschaft, das bei der Hand Nehmen und Antizipieren der Bedürfnisse. Das können andere Unternehmen von top bewerteten Firmen lernen.