Nichts ist schlimmer für Firmen, als wenn das Produkt retourniert wird und der Kunde verloren geht. Ein guter Kundenservice ist ein zentraler, auch finanzieller Erfolgsfaktor für Firmen. Ein wichtiger Grund dafür, warum wir in manchen Geschäften gerne einkaufen und in anderen nicht – ob online oder im Laden.
Welchen Schweizer Unternehmen es gelingt, dass sich der Kunde wie ein König und die Kundin wie eine Königin fühlt, hat Blick erstmals ermittelt. Zusammen mit dem angesehenen Datenforschungsunternehmen Statista wurden die Kundendienst-Champions 2024 in der Schweiz gekürt.
Mehr als 40'000 Evaluationen kamen zusammen. Die Befragten haben dabei in 73 Kategorien ihre Lieblingsfirmen und -marken mit dem besten Kundenservice auserkoren. Darunter Banken, Versicherungen, Detailhändler, Fachmärkte oder Tourismusunternehmen.
Was es für den perfekten Kundendienst braucht
Beim Blick auf die Top 10 über alle Kategorien zeigt sich ein klares Muster: Alle Firmen stellen Konsumgüter her. Die Uhrenproduzenten Breitling, Tissot und Aerowatch wecken Emotionen. Der Schokoladenhersteller Sprüngli und die Buchläden von Orell Füssli punkten mit persönlicher Beratung. Am besten aufgehoben fühlen sich die Kunden in den Kleidergeschäften von PKZ: Platz 1 beim Gesamtscore.
Das Ranking Top Kundenservice der Schweiz 2024 basiert auf einer unabhängigen Befragung unter Schweizerinnen und Schweizern, die in den vergangenen drei Jahren etwas gekauft beziehungsweise eine Dienstleistung in Anspruch genommen haben. Die Befragung erfolgte über Consumer Panels, organisiert von der international renommierten Ranking-Firma Statista, und über eine Umfrage auf den Websites von Blick (Deutschschweiz und Romandie). Der Befragungszeitraum dauerte vom 18. September bis zum 25. Oktober 2023.
Die Berechnung der Punktezahl basiert zur Hälfte auf der Bereitschaft zum Weiterempfehlen. Die anderen 50 Prozent setzen sich zusammen aus Erreichbarkeit, Freundlichkeit, fachliche Kompetenz und Lösungsorientierung. Für die bessere Lesbarkeit wurden die Punktezahlen gerundet. Maximal gibt es 10 Punkte.
Das Ranking Top Kundenservice der Schweiz 2024 basiert auf einer unabhängigen Befragung unter Schweizerinnen und Schweizern, die in den vergangenen drei Jahren etwas gekauft beziehungsweise eine Dienstleistung in Anspruch genommen haben. Die Befragung erfolgte über Consumer Panels, organisiert von der international renommierten Ranking-Firma Statista, und über eine Umfrage auf den Websites von Blick (Deutschschweiz und Romandie). Der Befragungszeitraum dauerte vom 18. September bis zum 25. Oktober 2023.
Die Berechnung der Punktezahl basiert zur Hälfte auf der Bereitschaft zum Weiterempfehlen. Die anderen 50 Prozent setzen sich zusammen aus Erreichbarkeit, Freundlichkeit, fachliche Kompetenz und Lösungsorientierung. Für die bessere Lesbarkeit wurden die Punktezahlen gerundet. Maximal gibt es 10 Punkte.
Ob es um eine benutzerfreundliche Website geht, unkompliziertes Rückgaberecht, einen wirklich hilfreichen Bot oder einfach nur eine herzliche Stimme an der Hotline – die rund 300 Unternehmen in der Rangliste wissen ganz genau, was es für einen perfekten Kundenservice braucht. Sie brillieren punkto Erreichbarkeit, Freundlichkeit, fachlicher Kompetenz und Lösungsorientierung. Mit welchem Service die Befragten besonders zufrieden sind, erfährst du im grossen Ranking.
Auf dem Erfolg ausruhen darf sich aber keine der Firmen. Die Anforderungen an den Kundendienst haben sich über die Jahre stark verändert – unter anderem durch die Digitalisierung. Professorin Silke Bambauer-Sachse (47) erforscht dieses Thema an der Universität Freiburg seit vielen Jahren. Im Interview sagt sie, warum Firmen gerade bei schwierigen Kunden besonders punkten können. Und Insider verraten, wie heiss es zu- und hergeht bei den Hotlines.
