Den tiefen Temperaturen entfliehen und in Ruhe die Wärme auf den Seychellen und in Dubai geniessen. Genau so hatte Klara S.* (37) aus Zürich im Dezember 2023 mit ihrem Partner geplant. Doch das Paar wird vor seiner Abreise krank, testet sich positiv auf Corona und verschiebt die Reise um eine Woche.
«Die Fluggesellschaft gab uns auch einen Teil des Geldes zurück. 800 Franken pro Person sind Selbstbehalt. Für diese sollte aber meine Reiseversicherung aufkommen», sagt sie zu Blick. Ihre Reiseversicherung erhielt sie durch ihren Kreditkartenanbieter. Bei dem hatte sie ein Kombi-Paket gekauft, das eine Kreditkarte inklusive Reiseversicherung enthält.
Kommunikation mit Versicherung ist schwierig
Doch die beiden sind auch nach einer weiteren Woche zu krank – sie stornieren die Reise komplett. S. setzt erneut auf ihre Reiseversicherung, die in solchen Fällen insgesamt mehr als 10'000 Franken übernehmen sollte. Dies gilt jedoch nur dann, wenn die Reise zum Beispiel aus schweren gesundheitlichen Gründen nicht angetreten werden kann. S. und ihr Partner lassen sich deshalb von ihrer Hausärztin ein ärztliches Attest geben, das die beiden für reiseunfähig erklärt.
Sie schickt alle benötigten Unterlagen an ihre Reiseversicherung, inklusive des ärztlichen Attests, das auch Blick vorliegt. Doch die Kommunikation mit der Versicherung gestaltet sich äusserst schwierig: Sie sei ständig nach den gleichen, bereits eingereichten Dokumenten gefragt worden. Auch eine Hotelabrechnung sei verlangt worden. «Von dem Hotel, das ich stornieren musste, weil wir die Reise nicht hatten antreten können. Ich war also gar nie dort!», ärgert sich die Zürcherin.
«Sogar die Kundenberaterinnen waren erstaunt»
Am 13. Februar dann die vermeintlich erlösende Nachricht: Die Dokumente sind vollständig. Doch: S. müsse nochmals zu ihrer Hausärztin, damit diese erneut ein Formular ausfüllt. Zudem soll die Ärztin von ihrer Schweigepflicht entbunden werden, denn sie müssten die Angelegenheit einem Vertrauensarzt vorlegen können. S. geht den Forderungen nach, wobei ein weiterer Monat verstreicht.
Die Zürcherin verzweifelt allmählich. «Irgendwann waren dann sogar die Kundenservice-Beraterinnen erstaunt über die Dauer des Verfahrens. Sie erzählten mir, dass solche Angelegenheiten eigentlich innerhalb von 3 bis 4 Wochen erledigt seien. Doch ich gehe auf die vierte Monatsmarke zu.» Die Antwort der Versicherung kommt Mitte dieser Woche. Der Entscheid: Die Versicherung zahlt nicht. Wie aus dem Schreiben hervorgeht, basiere die Diagnose ihrer Hausärztin nur auf den Äusserungen von Klara S. und nicht auf einer effektiven Untersuchung.
«Das ist einfach nur falsch. Meine Hausärztin hat einen langen Bericht ausgefüllt, in dem sie akribisch meine Beschwerden und ihre Begutachtungen aufgeschrieben hat», wehrt Klara S. sich. «Der Vertrauensarzt wirft meiner Hausärztin durch die Blume vor, willkürlich ärztliche Atteste auszustellen!» Klara S. ist sich sicher: «Die Versicherung versucht so, ihre Kunden um ihr Geld zu bringen.» Das Paar hat mittlerweile einen Anwalt eingeschaltet.
Interne Prozesse sollen verbessert werden
Dass es trotz Attest Komplikationen mit der Versicherung geben kann, bestätigt Martin Lorenzon von der Ombudsstelle Privatversicherung und Suva. «Wichtig ist, dass der Kontakt mit dem Arzt oder der Ärztin vor dem geplanten Reiseantritt erfolgt ist. Mit Attesten, die aufgrund einer nachträglichen Diagnose rückwirkend ausgestellt werden, treten regelmässig Schwierigkeiten mit der Versicherung auf», sagt er zu Blick. Noch etwas komplizierter könne es bei chronischen Erkrankungen werden. Da sei es generell wichtig, sich seine Reisetauglichkeit vor einer Buchung vom Arzt bestätigen zu lassen.
Auf Blick-Anfrage verweist die Reiseversicherung von Klara S. auf den Datenschutz, zu Einzelfällen könne man sich nicht äussern. Jedoch könne man «bestätigen, dass der von Ihnen beschriebene Fall bei uns in Bearbeitung war und mittlerweile abgeschlossen ist. Die Durchlaufzeit dieses Falls entspricht nicht unseren Standards – im konkreten Fall lag das aufgrund der Komplexität u.a. auch an der Zusammenarbeit mit externen Parteien. Wir bedauern den unglücklichen Umstand». Man habe diesen Fall zum Anlass genommen, die internen Prozesse weiter zu verbessern.
*Name geändert