Die Post ist jetzt auf Whatsapp. Sie erteilt dort Auskunft auf Fragen von Kunden wie nach den Öffnungszeiten des nächsten Post-Schalters, den Portokosten eines A-Post-Briefs oder wo das Päckli bleibt.
Seit Montag trägt der gelbe Riese dem heutigen Kommunikationsverhalten der Kundschaft Rechnung – vor allem demjenigen der jüngeren Generation. «Der zusätzliche Kanal entspricht einem Bedürfnis», erklärt denn auch Jean-Jacques Toffel, der Leiter des Contact Center der Post.
Chatbot begrüsst Kunden
Begrüsst wird der Kunde durch einen Chatbot, sprich durch künstliche Intelligenz. Bei simplen Fragen wie «Wo ist mein Paket?» fragt der Chatbot beispielsweise nach der Sendungsnummer, dank derer er ermitteln kann, wo sich das Päckli grad befindet.
Bei komplexeren Fragen werden die Kundin oder der Kunde während der herkömmlichen Öffnungszeiten des Contact Centers, Montag bis Freitag, von 7.30 bis 18 Uhr und am Samstag, von 8 bis 12 Uhr, an die Mitarbeitenden weitergeleitet.
Keine Wartezeit
Weil nur komplexere Fragen weitergeleitet werden und so die Fragen auf verschiedene Plattformen verteilt sind, werden die Mitarbeitenden entlastet. So hätten sie mehr Zeit, wo notwendig, auf einzelne Kunden einzugehen. Dadurch soll es – im Gegensatz zur telefonischen Beratung – für die Kundschaft möglichst keine Wartezeit mehr geben.
Die Post hat in den letzten Monaten die Whatsapp-Funktion intern getestet. Das Feedback sei sehr positiv gewesen. Für den Leiter des Contact Center, Jacques Toffel, entspricht Whatsapp zusätzlicher und direkter Kundenkanal einem Bedürfnis. Dieses Angebot sei ein logischer Schritt. Die Post trage damit dem Trend Rechnung, dass die Generationen, die nach 1980 geboren wurden, am liebsten über Messengerdienste kommunizieren.
