Mitte August bestellt Mike H.* (18) ein Päckli bei Zalando. Für 440 Franken. Dieses wird am 24. August ausgeliefert. Jedoch nicht an Mike H., sondern an eine falsche Adresse.
Die Mahnung flattert dann aber doch bei Mike H. ins Haus. Aber weder das Päckli noch die Rechnung sind je beim Lehrling angekommen. Als er bei Zalando nachhakt, antwortet der Kundendienst, die Fachabteilung bearbeite den Fall. Er solle sich gedulden.
Nachforschung liess auf sich warten
Es passiert nichts. Als Mike H. schlussendlich selbst bei der Post nachfragt, bestätigt sie, dass der Pöstler das Paket an eine falsche Adresse geliefert hat. Zalando habe nie einen Nachforschungsantrag gestellt – entgegen der Angabe von Zalando, man verfolge den Fall. «Der Zalando-Kundendienst hat mich angelogen», behauptet Mike H. Das Problem: Die Post kann ab einem Bestellwert von 100 Franken erst aktiv werden, wenn das Versandhaus einen entsprechenden Antrag stellt.
Als Mike H. von der Post die Bestätigung über die falsche Lieferung erhält, leitet er sie an Zalando weiter. «Ich habe über 20 Mails an Zalando geschickt und auch mit dem Kundendienst gechattet», sagt Mike H.
Auch telefoniert hat er viel, alleine im November über fünf Stunden mit Zalando und der Post. Dies zeigen Anrufprotokolle, die Blick vorliegen. Im September und Oktober hat H. gemäss eigenen Angaben noch weitaus mehr herumtelefoniert.
Einmal heisst es, Zalando habe die Mahnungen gestoppt. Dann flattert doch wieder die nächste Mahnung rein – bis zur Inkassoandrohung. Beim Kundendienst hat Mike H. jedes Mal wieder mit einer anderen Person zu tun. Jedes Mal wird er vertröstet.
Einmal teilt ihm ein Kundendienstmitarbeiter sogar mit, er solle sich an die Polizei wenden. Zalando würde keine Nachforschungsanträge stellen.
Zalando reagiert erst über drei Monate später
Anfang Dezember hat Mike H. die Schnauze voll. Er schreibt ein letztes E-Mail an Zalando. Mit einer Meldefrist. Ansonsten werde er rechtliche Schritte einleiten. Daraufhin meldet sich Zalando. Auch wenn nicht innerhalb der gesetzten Frist. Zalando teilt Mike H. mit, er müsse das Paket nicht bezahlen.
Trotzdem trudelt bei Mike H. erneut ein Brief vom Inkassobüro ein. Die Verzugsspesen betragen mittlerweile 175 Franken. Das Inkassobüro gibt Mike H. drei Tage Zeit, um den Betrag in der Höhe von fast 700 Franken zu begleichen. «Ich finde es sehr fraglich, wie Zalando mit seinen Kunden umgeht», sagt er.
Zalando entschuldigt sich
Zalando bedaure den Vorfall sehr, wie eine Sprecherin auf Anfrage mitteilt. Die Information, dass das Paket an eine falsche Adresse zugestellt wurde, erhielt Zalando laut eigenen Angaben erst am 18. November. Also fast drei Monate nach der Bestellung. Es dauerte nochmals bis zum 9. Dezember, bis die Bestellung storniert wurde. «Wir entschuldigen uns für die Verzögerung bei der Bearbeitung», sagt die Sprecherin.
Das Hin und Her ging für Mike H. aber noch weiter. Was er bisher nicht wusste: Ein Artikel aus der Bestellung wurde von einem Partner von Zalando verschickt, in einem zweiten Paket. Dieses wurde von der Post ebenfalls an eine falsche Adresse ausgeliefert, wie ein Auszug bestätigt. Zalando behauptet auch hier aber wieder zuerst, das Päckli sei angekommen.
«Ich glaube Zalando kein Wort mehr», sagt er. Die Inkassoforderung über 700 Franken muss Mike H. jetzt nicht bezahlen.
* Name von der Redaktion geändert
