Schweizer Warenhäuser haben den Onlinehandel verschlafen. Von Berlin aus jagte ihnen Zalando in den letzten Jahren Kunden ab. Erst jetzt setzen die Unternehmen auf Gegenwehr: Globus hat angekündigt, dass er seinen Onlineshop ausbauen und das Warenhaus auf digital trimmen werde.
Auch Konkurrent Manor wittert das Geschäft im Internet. So konnte das kriselnde Warenhaus vergangenes Jahr den online erzielten Umsatz um 53 Prozent steigern. Der neue Manor-Chef Stéphane Maquaire (42) muss diese Entwicklung nun vorantreiben. Noch hapert es jedoch, wie das Beispiel einer BLICK-Leserin zeigt.
Denise N. (62) aus Basel bestellte kürzlich Ware im Onlineshop von Manor – das bereut sie bitter. «Ich werde dort nie wieder etwas kaufen», ärgert sie sich. Was ist passiert? Die langjährige Manor-Kundin orderte für 80 Franken zwei paar Leggings. Sie passten nicht, also schickte sie die Ware zurück.
20 Franken für nichts
Trotzdem flatterte ihr eine Rechnung ins Haus: Manor verlangte Liefergebühren von 13.50 Franken. «Ich dachte, mich haut es aus den Schuhen», sagt Denise N. Sie kaufe öfter online Kleider. Doch für retournierte Ware habe sie noch nie Liefergebühren bezahlen müssen.
Nur: Mit der Rechnung allein war es noch nicht getan. Zusammen mit Porto und Verpackungsmaterial für die Rücksendung gab sie fast 20 Franken aus – für nichts.
Zum Vergleich: Bei Zalando sind Lieferung und Retouren gratis, bei Globus kostet der Versand 4.90, die Retoure ist ebenfalls gratis. Ein Vergleich der grössten Schweizer Onlineshops zeigt: Sie liefern nicht nur billiger, sondern erlassen den Kunden oft auch die Retouren.
| Händler | Versandkosten | Retoure |
| Fashionfriends | 4.90 | Gratis |
| Galaxus | Gratis | Kostenpflichtig |
| Globus | 4.90 (Gratis ab 150.–) | Gratis |
| Jelmoli | 6.95 (Gratis ab 99.–) | Kostenpflichtig |
| Manor | 9.90 + 2.– (Bezahlen auf Rechnung + 1.60 (Versand der Rechung der Post) – Gratis ab 100.– | Kostenpflichtig |
| PKZ | 7.85 (Gratis für Besitzer der Kundenkarte) | Kostenpflichtig |
| Siroop | 7.– (Gratis ab 50.–) | Gratis |
| Zalando | Gratis | Gratis |
Manor weist auf Anfrage von BLICK darauf hin, dass vor dem Abschluss einer Onlinebestellung alle Gebühren aufgelistet würden. Die Versandkosten für eine Bestellung unter 100 Franken betragen 9.90 Franken. Hinzu kommen zwei Franken für die Rechnung und 1.60 für den Rechnungsversand via Post.
Auf Gratisretouren verzichte man aus ökologischen Gründen, sagt die Manor-Sprecherin. «Retouren können aber jederzeit kostenlos im Warenhaus getätigt werden. Wir möchten die Kunden auch motivieren, wenn immer möglich auf Papier zu verzichten.»
Manor bleibt bei seiner Gebühr
Ob die pädagogischen Massnahmen bei den Kunden ankommen? Patrick Kessler (48), Präsident des Verbands des Schweizerischen Versandhandels, sagt: «Es ist eine Frage der Kulanz, ob ein Händler die Versandkosten für vollständig retournierte Ware in Rechnung stellt. Ich glaube nicht, dass das zu einer erfolgreichen Kundenbindung führt.» Der Trend gehe klar in Richtung Gratislieferung.
«Zalando hat bewiesen, dass die Rechnung mit Gratisversand aufgehen kann», sagt Kessler. Kaum verwunderlich, ist der deutsche Onlinehändler so erfolgreich. Doch auf diesen Zug wird Manor nicht aufspringen. Eine Anpassung der Gebühren sei nicht geplant.