Angela Rickli (24) arbeitet seit über sechs Jahren bei Swissport. Schon während ihrer Lehre bei Login, einem Ausbildungsunternehmen für Berufe im Bereich der Mobilität, absolvierte Rickli ein Semester bei Swissport. «Ich wollte von Anfang an in die Aviatik, allerdings nicht in der Luft», sagt sie zu Blick.
Zu 20 Prozent arbeitet sie bei Swissport im Check-in als «Duty Managerin». Dabei überwacht sie im laufenden operationellen Betrieb alle Aktivitäten der Dienstleister und fertigt Passagiere ab. Den Rest ihrer Arbeitszeit ist sie im Projektmanagement für die Auswirkungen auf Swissport durch die Erweiterung des Flughafenkopfs in Zürich aktiv. So wechselt sie zwischen administrativen Aufgaben und direktem Kundenkontakt ab.
Eine pulsierende Welt
Rickli ist «dankbar», dass im Sommer wieder mehr Arbeit als in den vergangenen Corona-Jahren ansteht. Sie liebt die «pulsierende Atmosphäre» am Flughafen, die erwartungsfrohen Menschen aus aller Welt. Für den Ansturm von Passagieren – letztes Jahr kam es an wichtigen Flughäfen Europas zu Kofferchaos – sei Swissport nun gewappnet: «Wir haben zusätzliches Personal eingestellt und besondere Ausbildungen genossen.»
Der Job erfordere Flexibilität, Unregelmässigkeiten im Flugverkehr sind Teil ihrer Anstellung. Da gilt es, vorausschauend zu handeln und den Kunden bestmöglich zu helfen. «Wir wissen, dass die vielen Abläufe am Flughafen viele Menschen nervös machen», so Rickli. Die Anspannung entlädt sich manchmal gegenüber Check-in-Mitarbeitenden. «Die meisten Passagiere sind freundlich, manche eben nicht – sowas kommt in allen Jobs mit Kundenkontakt vor», sagt die Zürcherin.
Vorbereitung ist alles
In vielen Fällen kommt es zu Schlangen, weil die Passagiere unvorbereitet am Flughafen erscheinen. «20 Prozent der Passagiere sind super vorbereitet – die meisten aber fast gar nicht», sagt Rickli.
Passagiere sollen ihre Dokumente bereithalten, idealerweise schon zu Hause online einchecken, die Gepäcketikette ausdrucken und am Koffer anbringen. «Das würde uns entlasten und den Check-in-Prozess enorm beschleunigen», so Rickli.
Allerdings gibt es viele, die nur selten mit dem Flugzeug verreisen. «Mangelnde Erfahrung geht leider oft mit fehlender Vorbereitung einher», analysiert Rickli. Da fehlen auch Kenntnisse von Self-Check-in-Automaten oder Self-Bag-Drop, also der automatisierten Gepäckaufgabe. «Wir helfen natürlich gerne», sagt Rickli. Und unterbricht just in diesem Moment das Gespräch, um ein Problem mit einem Gepäckband zu lösen.
Letztlich ist die Reisevorbereitung aber Sache des Passagiers. Dieser muss wissen, ob er ein Visum braucht oder ob das Gepäckgewicht den Vorgaben der Fluggesellschaft entspricht. Die Check-in-Agenten sind nur für die Einhaltung der Vorgaben zuständig. So war es auch während der Pandemie, als sie Impfdokumente und Masken kontrollieren mussten. «Das ist zum Glück weggefallen», so Rickli.
Dank für Problemlösung
Die Duty Managerin ist für alle Fälle gewappnet. Einige Passagiere kämen beim Check-in gerne mal in Erzähllaune. Um längere Wartezeiten für andere Passagiere zu vermeiden, kann Rickli darauf nicht eingehen. So bittet sie die Passagiere nach Abschluss des Check-in-Prozesses höflich darum, weiterzugehen.
Wenn sie am Schalter bei unerwarteten Vorfällen kompetent weiterhilft, wird sie aber durchaus mal zur Heldin des Tages. Rickli schmunzelt: «Es kam schon vor, dass mich Passagiere aus Erleichterung spontan umarmt haben.»