Normalerweise sind es die Kunden, die sich bei Kundendienst-Hotlines im Ton vergreifen. Nicht aber in diesem Fall. Bei Sunrise beleidigte eine Mitarbeiterin den Kunden – und das in einer privaten Sprachaufnahme. Der Mobilfunkanbieter ist schockiert.
Wie «20 Minuten» berichtet, rief der Kunde die Hotline an, um sein Mobilfunkabo zu wechseln. Am anderen Ende nahm eine albanisch-deutsche Mitarbeiterin ab. Sie merkte, dass der Kunde Albaner war und fragte, ob er sich auf albanisch unterhalten möge. Der Kunde wollte das nicht und schlug vor, auf Hochdeutsch zu sprechen.
Daraufhin sei die Mitarbeiterin «sehr genervt» gewesen. Sie habe dem Kunden «viele unnötige Fragen» gestellt – etwa zu seinem Internet-Abo Daheim oder den Abonnements seiner Familie. Der Kunde aber wollte nur das Mobilfunkabo wechseln und wurde prompt in die Warteschleife gesetzt. «Ich war ein bisschen wütend, aber ich habe das erwartet. Albaner reagieren fast immer so, wenn man nicht Albanisch sprechen möchte», so der Kunde zur Zeitung.
Dann erhielt er plötzlich einen Anruf, den er ignorierte. Es folgte eine Nachricht auf der Mailbox. «Die Mitarbeiterin hat wohl nicht gemerkt, dass meine Mailbox keinen Ton macht und nicht realisiert, dass sie mit der Combox redet», spekuliert der Kunde.
«Du sprichst nicht albanisch, du Stück Sch****e»
Die Nachricht hat es in sich. «Du bist Albaner, aber sprichst nicht albanisch, du Stück Sc****e», sagte die Mitarbeiterin. Dann ist zu hören, wie sie mit einem Kollegen spricht, dem sie erzählt, dass sie den Kunden absichtlich in die Warteschleife stellte.
Der Kunde reichte Beschwerden ein, woraufhin sich eine weitere Mitarbeiterin bei ihm meldete und sich entschuldigte. Als Wiedergutmachung muss er vier Monate nichts für sein Abo zahlen, insgesamt spart er so 140 Franken. Zufrieden ist der Kunde aber nicht. «Ich weiss nicht, ob es grosszügig ist, dass man 140 Franken für heftige Beleidigungen beim ersten Kontakt mit dem Kundendienst als Entschädigung bekommt.» Sobald sein Abo abgelaufen ist, werde er den Anbieter wechseln.
Sunrise zeigt sich entsetzt und sagt zu «20 Minuten»: «Dieser Fall macht uns sprachlos und ärgert uns sehr. Wir entschuldigen uns bei dem betroffenen Kunden in aller Form und danken ihm, dass er uns auf diesen Fall aufmerksam gemacht hat.» Ob die Mitarbeiterin für ihr Fehlverhalten gefeuert wurde, ist unklar. Laut Sunrise werden «Massnahmen ergriffen», Einzelheiten könne man aber aus Datenschutzgründen nicht preisgeben. (mrs)