«Edelweiss hat uns im Stich gelassen», sagt Patrizia Laterza (35). Sie gibt der Airline die Schuld daran, dass ihre Ferien auf Ibiza ein schlimmes Ende nahmen.
Am Freitag, den 11. August wollten Laterza, ihr Partner Mario Dimitriev (33) und ihre beiden Kinder Leandra (7) und Lara (6) abends mit Edelweiss von Ibiza zurück nach Zürich fliegen. Doch der Flug wurde wegen eines technischen Defekts storniert. Der Ersatz für den gecancelten Flug wurde von Edelweiss auf Sonntag gelegt. Hilfe vor Ort? Laut Laterza Fehlanzeige!
«Die Infos und Betreuung vor Ort waren katastrophal! Nachdem wir schon zwei Stunden am Gate gewartet hatten, mussten wir wieder zurück zum Check-in, wo wir uns weitere zwei Stunden gedulden mussten, bis wir unserem Schicksal selbst überlassen wurden!», klagt sie.
Das Bodenpersonal habe gesagt, dass Unterkunft und Transport selbst organisiert werden müssten. «Mitten in der Nacht in der Hauptsaison auf Ibiza ein geeignetes Zimmer für eine Familie zu finden, ist so gut wie unmöglich», sagt die Mutter aus Dänikon ZH.
Die Familie entscheidet sich für die günstigste Bleibe, die sie finden kann. «Unsere Kinder wie auch wir waren einfach mit den Nerven am Ende», berichtet sie.
Furzgeräusche aus dem Nebenzimmer
Doch das Hotel für rund 1600 Franken war nicht in Ordnung. «Die Zimmer waren schmutzig, verschimmelt und ringhörig. Wir bekamen alles von den Partyleuten mit, die ein und aus gingen. Selbst das Furzen im Nebenzimmer hörte man», schildert Laterza. Im Nachhinein bereue sie es, kein teureres Hotel gewählt zu haben. Kaum zu Hause brach bei den Kindern auch noch die Magen-Darm-Grippe aus. Die Mutter glaubt, dass sich die Geschwister im Hotel etwas eingefangen haben.
Die gesamten Mehrkosten für das Ferienende belaufen sich auf 2000 Euro, umgerechnet rund 1930 Franken. Laterza wendet sich an Edelweiss, bittet um eine Entschädigung. Doch die Antwort der Fluggesellschaft verärgert sie. Edelweiss übernimmt nämlich nur einen Teil der Kosten. Rund 700 Franken muss die Familie selber zahlen.
«Es ist eine Frechheit, dass der Flug annulliert wird und man dann auf so hohen Kosten sitzenbleibt», so die Leserreporterin.
250 Franken Entschädigung pro Nacht und Zimmer
«Eine Annullation ist immer ärgerlich und mit Umtrieben verbunden, für welche wir uns entschuldigen», teilt Edelweiss-Sprecher Andreas Marti auf Blick-Anfrage mit. Er verweist auf eine SMS, die alle Passagiere erhalten hatten und worin alle «notwendigen Informationen» drin standen.
Tatsächlich hatte Laterza auch die SMS bekommen. Darin hiess es, Edelweiss übernehme die angefallenen Kosten für Verpflegung, Transport und Hotelaufenthalt. Ein Preisrahmen wird nicht genannt.
Zu Blick sagt Marti, Edelweiss zahle «Hotelkosten von 1000 Franken sowie die Kosten für Essen», gemäss der von Laterza eingereichten Belege. Die Entschädigung wurde in Form eines Richtwertes berechnet, der sich an den aktuellen Umständen, etwa Verfügbarkeiten von Hotels bemisst. Marti gibt zu, dass in der SMS nicht eindeutig ersichtlich sei, nach welchen Gesichtspunkten und in welcher Höhe Edelweiss Hotelübernachtungen bezahle. Man nehme den Fall zum Anlass, die Kommunikation für künftige Vorkommnisse zu präzisieren und empfehle Letarza sich erneut an den Kundendienst zu wenden.
«Nicht bezahlt wurden einzig die Taxi-Kosten von 80 Euro, für welche keine Quittung vorgelegt wurde», erklärt er. Weitere Auslagen seien nicht bekannt oder es wurden dafür keine Quittungen vorgelegt.
Für Laterza, die 600 Franken mehr für das Hotel bezahlt hat, nicht nachvollziehbar. «250 Franken pro Nacht und Zimmer? Das finde ich auf Ibiza nirgendwo.» Sie stellt verbittert fest: «Den ganzen Hotelaufenthalt hat Edelweiss nicht bezahlt, obwohl sie es in der SMS versprochen haben.»