Il y a dix jours, une Suissesse a assisté avec son mari et deux amis à la comédie musicale suisse «Io senza te». Celle-ci était jouée aux Thunerseespiele, productions en plein air qui ont lieu sur les bords du lac de l’Oberland bernois. «Nous sommes venus spécialement d’Engadine pour voir cette comédie musicale», raconte Regula Gredig, qui vit dans les Grisons. Les Gredig ont payé cher pour y assister: près de 700 francs pour les quatre billets. «Nous voulions les meilleures places, cela en valait la peine», s’exclame-t-elle.
Mais une semaine avant la représentation, coup de théâtre: Regula Gredig reçoit les billets et constate qu’elle ne sera pas du tout bien placée! Ses billets valent en réalité 68 francs chacun – au lieu des 170 qu’elle a payés par personne.
Ed Sheeran intervient contre Viagogo
Son erreur? Elle les a commandés via Viagogo, ce revendeur en ligne tristement célèbre pour les billets de concerts, de comédies musicales ou de festivals. Et qui peut donner l’impression d’être la plateforme de vente officielle des organisateurs. Des acheteurs comme Regula Gredig y paient régulièrement des prix exorbitants. Parfois, dans le pire des cas, ils ne peuvent même pas assister à la représentation! «Ce n’était pas mon nom qui figurait sur nos billets, mais celui d’un inconnu», s’étonne Regula Gredig. Sa chance: les billets pour les productions du lac de Thoune n’étaient pas personnalisés. Les Gredig et leurs amis ont donc quand même pu entrer.
Il en sera autrement dans deux semaines, lorsque le musicien pop britannique Ed Sheeran fera vibrer deux fois le Letzigrund de Zurich. L’organisateur n'acceptera pas les billets achetés sur Viagogo, comme l’a rapporté le «Tages-Anzeiger». Seuls ceux de l’application Ticketcorner, vendeur officiel, pourront entrer.
Attention au manque de batterie!
C’est la première fois qu’un organisateur en Suisse prend des mesures aussi fermes contre Viagogo. Et le procédé ira au-delà d’une simple personnalisation. Au cours d’un processus sécurisé de plusieurs étapes, le billet et l’identité de l’acheteur seront validés à l’aide du smartphone. «Veuillez vous assurer que votre téléphone portable est complètement chargé», avertit l’organisateur All Blues.
Les deux concerts sont complets depuis longtemps. La frustration de certains fans est à prévoir. Certains sont vraiment prêts à mettre la main au porte-monnaie, et Viagogo n’hésite pas à en profiter: des billets pour écouter Ed Sheeran à Zurich sont tout de même proposés sur la plateforme pirate.
«J’étais naïve»
Viagogo apparaît en tête des recherches Google grâce à une stratégie publicitaire agressive. Depuis des années, c'est une épine dans le pied des organisateurs suisses. Les Thunerseespiele mettent officiellement en garde contre l’achat de billets de tels revendeurs. Mais Regula Gredig a malheureusement loupé cette info. Elle n'est d'ailleurs pas la seule. Les critiques négatives d’anciens utilisateurs et utilisatrices de la plateforme pullulent en ligne. «Une pure escroquerie!», «Cette entreprise est une pure arnaque!», peut-on lire.
«Le client paie beaucoup trop cher sur Viagogo», confirme Stefan Matthey, directeur de l’entreprise d’événementiel Good News. Mais il n’a encore jamais procédé à un no go comme le fera l’organisateur des concerts d’Ed Sheeran. «Nos spectateurs de concerts savent qu’ils doivent s’attendre à des problèmes avec Viagogo», poursuit Stefan Matthey. La situation devient problématique pour ceux qui ne se rendent pas régulièrement à des manifestations. Comme Regula Gredig. «J’ai été naïve, soupire-t-elle, contrite. Je suis en général plutôt bonne en informatique, j’ai un peu honte de m’être fait avoir.»
Le Cirque Knie a gagné devant le tribunal
Le Cirque Knie a suivi une autre voie qu’Ed Sheeran. Viagogo a suggéré aux spectateurs que les représentations étaient déjà complètes et leur a – bien sûr – vendu des billets à un prix exorbitant. Le cirque ne s’est pas laissé faire: il s’est défendu devant le tribunal. Qui lui a donné raison: la plus haute instance judiciaire a estimé que Viagogo avait utilisé des méthodes déloyales pour attirer les fans. La porte-parole de Knie, Catherine Bloch, visite aujourd’hui régulièrement le site Internet de Viagogo. «Je n’y trouve plus de billets Knie», assure-t-elle avec satisfaction.
La victoire juridique du cirque contre Viagogo est cependant une exception. La plateforme active dans le monde trouve son siège en Suisse, à Genève. Il est pourtant difficile d’épingler les responsables. Le Secrétariat d’État à l’économie (Seco) a porté plainte contre le revendeur. Sans succès. Et une autre plainte de la Fondation pour la protection des consommateurs est encore en suspens: Viagogo aurait vendu pendant la pandémie des billets pour des manifestations annulées depuis longtemps. Les pratiques commerciales de l’entreprise ont même déjà été évoquées au Parlement. Et Google avait bloqué les annonces Viagogo en Suisse. Il a malheureusement entre-temps levé le blocage...
Des demandes qui tombent à l’eau
La protectrice des consommateurs Sara Stalder salue le fait qu’Ed Sheeran et ses organisateurs s’attaquent de manière aussi conséquente au revendeur pirate. «Viagogo ne survivra que tant que tous les artistes ne se défendront pas», tonne-t-elle. Elle met instamment en garde contre l’achat de billets à des revendeurs, Viagogo comme d’autres. «Ces plateformes ont pour seul objectif de faire de l’argent. Elles ne veulent aucun bien à leurs clients.»
Hanna M.* a également raconté sa mésaventure à Blick. Elle avait acheté au printemps dernier deux billets pour un spectacle de l’humoriste Trevor Noah à Zurich – pour apprendre peu après qu'ils n’existaient pas. Elle a obtenu remboursement quelques jours plus tard, mais tient à dénoncer les méthodes déloyales du revendeur. «Je n’achèterais plus jamais de billets sur Viagogo!», assène-t-elle.
Mais Regula Gredig attend toujours son argent. Elle n’a arraché à la plateforme que des e-mails type. Viagogo y justifie platement le prix exorbitant des places par des frais de traitement. Ses appels sont restés sans réponse. Blick a également contacté Viagogo concernant les reproches des clientes et associations de défense des consommateurs. Le revendeur n’a pas souhaité s’exprimer. C'était déjà le cas lorsque l'entreprise avait été contactée le mois dernier. Des clients mécontents avaient alors narré à Blick leur triste expérience après l'annulation d'un concert.
«Je me suis renseignée auprès du service juridique. Ils m’ont dit que je n’avais aucune chance», se désole Regula Gredig. Toujours est-il que la représentation du bord du lac de Thoune lui a laissé un excellent souvenir. Même si ses péripéties lui ont coûté beaucoup de temps et surtout d’argent. Malgré tout, la Suissesse s’enthousiasme: «La comédie musicale a été une expérience unique et grandiose!»
*Nom connu de la rédaction