Tout commence le 30 juin dernier: Oliver, un Argovien de 42 ans, s'en va accueillir sa belle-mère, Celyne, à l'aéroport de Zurich. Celle-ci vient d'atterrir en provenance de Montréal pour des vacances d'un mois.
Problème: une escale imprévue de son avion Air Canada à Genève a été mal gérée, un classique en cette période d'aéroports débordés. En cette chaude journée d'été, sa valise enregistrée est restée en rade à Cointrin. Celyne inscrit alors le numéro de téléphone et l'adresse de son gendre sur un formulaire et soumet une déclaration de perte à Swissport, l'entreprise responsable du transit des bagages. C'est n'est que le début des péripéties.
Centre d'appel en Roumanie
Trois jours plus tard, Oliver reçoit un message de Swissport: l'entreprise a chargé un service de livrer la valise à son domicile. Puis silence radio pendant plusieurs jours. L'Argovien nous donne le ton: «Ma belle-mère portait déjà les vêtements de ma femme et devenait de plus en plus nerveuse.»
Il prend donc l'affaire en main. Il décroche son téléphone et attend pendant 45 minutes avant d'être transféré à un centre d'appel... en Roumanie. «Le conseiller a voulu se débarrasser de moi le plus rapidement possible et m'a renvoyé vers le service de livraison», rapporte-t-il.
Swissport affirme regretter les longs temps d'attente: «Notre centre de contact est actuellement submergé de demandes.» Des collaborateurs supplémentaires font face à un volume cinq fois plus important de bagages réexpédiés. Actuellement, 93 chariots avec des bagages en attente sont en souffrance à l'aéroport de Zurich. Des équipes de nuit sont aussi mises en place.
Mauvaise adresse indiquée
Mais quand Oliver attrape enfin le service de livraison après d'innombrables tentatives, la valise a été transmise à l'aéroport de Zurich. Swissport a en effet indiqué par erreur l'adresse et le numéro de téléphone canadiens de Celyne.
Blick a contacté le service en question: AKS Autokurier-Service GmbH. Le co-directeur Jürg Elmer prend la défense de Swissport. Il affirme que les informations reçues sont «correctes au moins à 95%». Si une adresse est manifestement fausse, la procédure est d'appeler le destinataire. «Il est extrêmement rare que nous n'arrivions pas à joindre la personne concernée», explique-t-il.
C'est pourtant bien ce qui s'est passé dans le cas d'Oliver. L'Argovien est resté livré à lui-même dans la jungle des appels vers la Roumanie.
L'odyssée se termine à l'aéroport
Au bout de onze jours, Oliver et sa belle-mère se rendent à l'aéroport à la recherche de la valise. Mais même le bureau des objets trouvés ne peut pas les renseigner. «Le numéro de référence ne se trouvait pas dans le système», soupire Oliver. Après avoir insisté plusieurs fois, sa belle-mère est autorisée à accéder à l'antre des objets trouvés. Elle met alors la main sur sa valise cachée dans un chariot.
Swissport se justifie en affirmant qu'il arrive que l'étiquette ne soit plus présente sur la valise et que le bagage ne puisse pas être scanné: «Nous recommandons aux passagers qui habitent près de l'aéroport de venir chercher leurs bagages directement sur place, car la récupération se fait souvent plus rapidement que par coursier.»
Pour Oliver et sa famille, après onze jours de remue-ménage, c'est une maigre consolation: «Si nous avions su cela plus tôt, nous serions passés à l'aéroport bien avant!»
(Adaptation par Thibault Gilgen)