Cette année, vous avez pris la résolution d'anticiper. Vous avez acheté vos forfaits de ski en ligne à l'avance pour éviter les files d'attente et économiser un peu. Mais alors que le jour-J arrive, c'est le drame. Les installations sont fermées, la météo n'est pas au rendez-vous et votre abonnement anticipé hors de prix est bon à partir à la poubelle.
Les 22 et 23 décembre, les remontées mécaniques de la station de Belalp Bahnen à Naters (VS) en ont fait l'expérience. Une tempête a paralysé l'ensemble des installations, pour la plus grande frustration des skieurs prévoyants.
La plupart des remontées mécaniques n'incluent pas de remboursement du forfait dans leurs conditions de vente. Mais à Belalp, on est plus indulgent. «Nous avons assuré tous nos forfaits de ski pour cet hiver», explique le directeur des remontées mécaniques Mario Gertschen à Blick. Et ce, sans frais supplémentaire pour le skieur.
L'offre est un succès
A l'époque, les remontées mécaniques de la station valaisanne proposaient une assurance du forfait de ski en supplément du tarif ordinaire. Mais cette façon de faire présentait trop de déséquilibres aux yeux du directeur de l'exploitation. «Si les remontées mécaniques restaient fermées ou si des skieurs ne pouvaient pas venir pour cause de maladie, on ne pouvait pas faire de gestes. Autrement, nous aurions désavantagé les clients qui avaient l'assurance», explique le directeur des remontées mécaniques.
Cette nouvelle prestation a déjà fait ses preuves à plusieurs reprises, se réjouit Mario Gertschen. «Jusqu'à présent, l'offre est un succès, poursuit-il. Avant, on recevait de nombreuses réclamations de remboursement pour les forfaits sans assurance. De nombreux visiteurs étaient contrariés de ne pas recevoir de dédommagement, ce qui est tout à fait compréhensible.» De l'histoire ancienne, désormais.
Oui pour maladie et blessure, non pour pluie et neige
Pour mettre en place ce système de dédommagement, le domaine valaisan s'est allié à un partenaire d'assurance. Les cartes journalières, les cartes de plusieurs jours et les abonnements de ski sont dorénavant couverts. Les skieurs sont remboursés aux conditions suivantes: les installations sont complètement à l'arrêt, ou moins de cinq installations fonctionnent dans le domaine en raison d'une tempête ou d'un risque d'avalanche par exemple.
Si vous avez la gastro, vous êtes également assurés. «Lorsqu'un client est malade ou se blesse, et que sa famille ne peut pas se rendre sur place, le forfait est couvert. Dans de tel cas, les forfaits sont remboursés pour toute la famille», explique Mario Gertschen. Il suffit de présenter un certificat médical pour être dédommagé. En revanche, les mauvaises conditions météorologiques à elles seules ne sont pas un motif valable de remboursement.
Pour les remontées mécaniques de Belalp, cette mesure n'est pas sans coûts. Mario Gertschen parle d'un montant à cinq chiffres. La prime se base sur les quelque 180'000 journées de ski du domaine. Lorsqu'on lui demande si cette prime pourrait être répercutée sur les skieurs, Mario Gertschen répond par la négative. «Nous avons déjà introduit un nouveau modèle de prix dynamique la saison dernière et avons donc décidé de ne pas augmenter les prix.»
Le tarif est déterminé par le moment de la réservation et la période de la saison. La carte journalière coûte en moyenne entre 48 et 69 francs. «Avec la nouvelle assurance, nous économisons aussi sur les frais de traitement des réclamations», ajoute l'intervenant.
Pour un effet de publicité positif
Il va sans dire que les avis négatifs des clients mécontents constituent toujours une mauvaise publicité pour tout lieu touristique. A Belalp, on en est bien conscient: «Nous considérons les frais additionnels comme un outil de marketing. Si les clients sont satisfaits, les chances qu'ils reviennent l'année suivante augmentent», estime Mario Gertschen.
Cette nouvelle mesure enlève par ailleurs une belle épine du pied des Belalp Bahnen. De nombreuses sociétés de remontées mécaniques jouent avec le feu lorsqu'elles excluent totalement les droits au remboursement dans leurs conditions générales. La Fondation pour la protection des consommateurs explique que tout contrat repose sur une prestation et une contre-prestation. Si le client ne reçoit pas la contrepartie convenue à cause d'une fermeture des installations, il a, en principe, pleinement droit à un remboursement.