Près de 10'500 francs. C'est la somme que Marlen Frei verse le 12 décembre 2023 sur le compte d'un fabricant de fenêtres du canton de Zurich. C'était la moitié du montant que doit coûter le remplacement de toutes les fenêtres de son immeuble selon le devis. La retraitée souhaite rénover la maison où elle vit avec son mari en perte d'autonomie, afin de la transmettre en bon état à sa belle-fille. Elle entreprend des travaux pas à pas. Elle a péniblement économisé l'argent nécessaire pour les nouvelles fenêtres. «J'ai mis 1000 francs de côté chaque mois et j'ai renoncé aux vacances», explique-t-elle.
Marlen Frei n'est pas son vrai nom; elle préfère rester anonyme pour que ses voisins n'apprennent pas son malheur. Le fabricant de fenêtres lui avait été recommandé par le peintre. Il s'était rendu deux fois chez elle: une fois pour prendre les mesures et une autre pour discuter du devis. Sa belle-fille était également présente lors de ce rendez-vous et il lui a fait bonne impression, dit-elle. «Je n'avais aucune raison de douter de son sérieux.»
Simplement disparaître
C'est alors que l'impensable se produit: à peine le montant arrive-t-il sur le compte de l'artisan que ce dernier disparaît. Il avait prévu d'installer les nouvelles fenêtres en janvier, mais repousse la date à février.
Mais ensuite, c'est silence radio. «J'ai tenté de le joindre à plusieurs reprises, mais il ne répondait plus», raconte Marlen Frei.
Des mois s'écoulent
En avril, sa belle-fille réussit à le joindre par téléphone, probablement parce qu'il ne connaissait pas son numéro. «Il a parlé de problèmes de couple et a promis d'envoyer un e-mail avec des propositions de rendez-vous. Il n'y en a jamais eu.»
Début mai, Marlen Frei perd patience. Par lettre recommandée, elle se retire du contrat et exige le remboursement de son argent dans les dix jours. Là encore, rien ne se passe. Ce n'est qu'en juillet qu'elle découvre que la maison du fabricant de fenêtres, qui était à la fois son domicile et son adresse professionnelle, a déjà été vendue aux enchères en 2023. Elle engage alors des poursuites, avec peu d'espoir de revoir un jour son argent.
Pas de modèle classique
Les artisans douteux qui, surtout en cas d'urgence, exigent des prix exorbitants pour des petits travaux (de préférence en espèces) font souvent le tour des médias. Néanmoins, un constructeur de fenêtres qui planifie un projet, fait une offre et s'en va ensuite avec l'acompte ne tombe pas dans le schéma classique de l'arnaque.
Contacté, l'homme réagit immédiatement et semble repenti. Il a eu des problèmes personnels, a sombré dans l'alcoolisme et la toxicomanie et n'a pas réussi à sortir de ce tourbillon. «J'ai complètement perdu le contrôle», dit-il. Il suit aujourd'hui une thérapie. «Je suis sincèrement désolé et je veux régler mes dettes.»
Outre Marlen Frei, il aurait encaissé des acomptes de trois autres clients sans contrepartie. «L'un d'entre eux a porté plainte contre moi, je cherche actuellement avec les deux autres des solutions pour rembourser les dettes», avance-t-il. Il veut également contacter Marlen Frei. «Dans l'idéal, j'aimerais bien sûr encore exécuter la commande.»
La confiance perdue
Mais Marlen Frei ne lui fait plus confiance. «Je lui ai donné suffisamment d'occasions. Ses problèmes privés ne m'intéressent pas en tant que cliente, je n'ai pas à porter ce poids.» Elle veut simplement récupérer son argent avec les intérêts et le remboursement des frais qu'elle a engagés pour la poursuite.
Les acomptes versés aux artisans sont une question de négociation et représentent toujours un certain risque. Katharina Siegrist du centre de conseil recommande de demander un extrait du registre des poursuites avant de passer commande ou de négocier le montant à la baisse.
«Dans tous les cas, il faut pouvoir supporter la perte en cas de coup dur.» Pour les projets de grande envergure, il peut également être intéressant d'ouvrir un compte bloqué pour les acomptes.