L'application Twint cartonne. Selon l'étude 2022 de Moneyland.ch, elle est le troisième moyen de paiement privilégié des Suisses derrière les cartes de débit et le cash, mais elle est surtout en pleine croissance. Plus de la moitié (56%) des interrogés disent ne plus pouvoir se passer de ce nouvel outil, selon cette étude représentative de 1500 personnes.
Pratique, ce mode de paiement sur smartphone peut néanmoins provoquer des situations inédites. Alors qu'un Zurichois a vu à l'automne passé son paiement être bloqué en raison d'un mot-clé banni par l'application, «24 heures» raconte ce jeudi les mésaventures d'un Vaudois ayant vécu un «enfer» pour se faire rembourser deux paiements.
Erreurs «de plus en plus fréquentes»
Ce quadragénaire s'est trompé par deux fois d'un chiffre dans le destinataire de son virement. D'abord dans un commerce, puis en voulant transférer de l'argent à un collègue. La première fois, le récipiendaire par hasard de 38 francs a fait le mort face aux demandes répétées du Vaudois, tandis que le deuxième paiement est parvenu à un numéro plus en fonction — mais le compte de l'homme interrogé par le quotidien vaudois a bien été débité.
Ce n'est de loin pas un cas isolé: avec la généralisation des paiements par Twint, les erreurs sont de plus en plus fréquentes, selon un employé de la BCV interrogé par «24 heures». Et se faire rembourser est un parcours du combattant, car l'application ne permet pas à un émetteur qui s'apercevrait tout de suite de son erreur d'annuler un transfert.
«Dans un tel cas, le client doit réclamer en retour le montant transmis au destinataire introduit par erreur. Si ce dernier refuse ou ne répond pas, le client peut s’adresser au centre de conseil de la BCV, qui transmet la demande justifiée à Twint SA», explique le porte-parole Jean-Pascal Baechler.
Consommateur pas assez protégé?
En cas de non-réponse ou de refus, Twint indique mettre les banques en contact, ce qui permet «généralement» de régler le conflit avant une éventuelle plainte pénale. Moins de 0,01% des transferts (1 sur 10'000) se solderait par un litige, selon la BCV. Des propos corroborés par Twint, qui se targue d'effectuer «plusieurs millions de transactions par mois».
Pour autant, l'absence de possibilité de rétablir une erreur est «choquante», affirme à «24 heures» le spécialiste du numérique Stéphane Koch. Jean Christophe Schwaab, ex-conseiller national PS et président de la Commission digitalisation de la Fédération romande des consommateurs (FRC), appelle aussi à une modification allant dans le sens de ce que proposent par exemple les services d'e-banking. Car les montants transférés par Twint sont souvent modiques et n'incitent pas forcément à une procédure pénale.