Les CFF, comme d’autres entreprises de transports publics, ont perdu beaucoup de leurs clients les plus fidèles durant la pandémie. En cause, le home office généralisé qui a poussé de nombreux habitués à résilier leur abonnement.
Pour les Chemins de fer fédéraux, l’abandon de l’abonnement général (AG) par de nombreux usagers est particulièrement douloureux. Avant la pandémie, plus d’un demi-million de personnes le possédaient. Aujourd’hui, le chiffre a diminué d’un cinquième. Il est estimé à 395’000 détenteurs.
Une lourde perte financière
Les CFF ont ainsi enregistré une perte de près de 400 millions de francs au premier semestre 2021. Les ventes de demi-tarifs sont quant à elles restées stables, ayant diminué d’uniquement 1%, soit 2,7 millions d’abonnements.
«Nous voulons faire revenir ces usagers», a expliqué à la SRF Vincent Ducrot, le directeur général des CFF. «Nous observons une forte croissance sur le marché des loisirs et une baisse sur celui des pendulaires», observe-t-il. Pour reconquérir leurs clients, les CFF ont décidé de mettre les bouchées doubles.
«Je ne comprends rien»
La méthode? Proposer des bons de réduction à l'achat de 500 francs pour l'AG et fidéliser les utilisateurs potentiels. Une bonne idée, mais mal orchestrée, car tous les clients des CFF ne les reçoivent pas automatiquement. Le tri semble être effectué de manière arbitraire et de nombreux clients de longue date se sentent floués.
«Mon colocataire et mon frère ont reçu des bons de 500 francs, et moi… rien du tout!», se plaint Dominic*, âgé de 25 ans. «J’ai un AG depuis sept ans, et eux depuis deux ans seulement. C’est injuste!» Cela d’autant plus que l’AG Junior pour les 25-30 a été retiré du catalogue des CFF depuis le début de l’année.
Dominic n’est pas un cas isolé. Silvia* a aussi eu un AG pendant cinq ans, avant de passer au demi-tarif durant la pandémie. «Mon copain est exactement dans la même situation et il a reçu un bon d’achat. Moi pas. Je ne comprends rien», explique-t-elle. Elle n’a pas insisté auprès des CFF.
Il persiste et les CFF cèdent
Dominic, par contre, a contacté la compagnie. Comme son employeur requiert à nouveau de ses employés de venir travailler en présentiel et qu’il a aussi en parallèle des cours à l’université, il avait absolument besoin de son AG. Il est donc allé réclamer son bon au guichet des CFF. «Au début, ils me l’ont refusé», raconte-t-il.
Il persiste. Les employés des CFF finissent par céder. «Ils ont vérifié sur leur intranet qu’ils avaient le droit, ont invoqué une règle interne de bonne volonté et ont quand même fini par m’octroyer le bon», rapporte Dominic.
Mais il sait très bien que tous ne seront pas aussi persévérants que lui. «Tous ceux qui n’essaient pas se feront avoir», conclut-il.
«Le service clientèle a changé»
«Il n’existe pas de droit fondamental à la bonne volonté», ironise Reto Schärli, porte-parole des CFF, auprès de Blick, précisant que les remarques des clients sont toujours examinées individuellement. «Des groupes de clients très variés bénéficient de promotions tout au long de l’année.»
«Il s’agit d’une campagne de marketing tout à fait normale», explique Reto Hügli, porte-parole de l’organisation de branche des transports publics Alliance Swisspass. «Parfois un groupe de clients en profite, parfois un autre.» Il ne souhaite cependant pas préciser combien de client se sont plaints de ne pas avoir reçu de bon.
Pour Pro Bahn et sa présidente Karin Blättler, le lobby des clients des transports publics, «le service clientèle habituel a définitivement changé, ce qui dérange les anciens détenteurs des AG». Elle demande une solution simple, flexible et équitable afin que les titulaires actuels d’AG restent fidèles aux transports publics malgré la pandémie.
*Noms connus de la rédaction